Assistance personnalisée

Le réseau d'assistance personnalisée de MSC est doté d'une infrastructure et de processus mondiaux destinés à fournir une assistance de qualité constante dans tous les pays.

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Nos équipes

Notre personnel d'assistance, réparti partout dans le monde, compte en moyenne plus de 15 ans d'expérience, soit 1300 années/homme d'expérience en IAO. Cette équipe est structurée suivant un modèle de compétence technique à travers les diverses zones géographiques, afin de couvrir tous les types de problèmes que vous pourriez rencontrer dans l'utilisation des produits de MSC.

Assistance en plusieurs langues

Outre les réglementations locales, nous sommes bien conscients qu'il est important pour nos clients de pouvoir communiquer dans leur langue maternelle ; notre assistance est donc assurée dans les langues suivantes : anglais, japonais, allemand, français, coréen, chinois, espagnol, italien, portugais et russe.

Assistance via divers supports

L'assistance MSC est assurée par téléphone, par e-mail et via le Web. Outre le portail des connaissances SimCompanion, nous publions une liste d'adresses e-mail et de numéros de téléphone accessibles dans le monde entier et spécifiques en fonction de la langue, afin de permettre à nos utilisateurs de joindre rapidement le technicien le mieux à même de leur répondre.

Nos processus

L'assistance technique de MSC enregistre toutes les demandes et les activités connexes dans notre base de données d'assistance mondiale. Cela nous permet de mener un audit des activités d'assistance en cas de besoin, ainsi que de mesurer et contrôler les métriques de processus suivantes afin d'améliorer ou corriger en permanence ces derniers :

Objectif de temps de réponse initial : <2 heures
Temps écoulé entre la prise de contact par un utilisateur et la réponse initiale personnalisée d'un ingénieur d'assistance, mesuré en heures ouvrées de l'utilisateur.
Objectif de temps de résolution globale : <2 jours
Temps écoulé entre la prise de contact par un utilisateur et sa confirmation de la résolution complète de la demande, mesuré en jours ouvrées de l'utilisateur

L'objectif est que chaque demande soit traitée avec le maximum de professionnalisme et de rapidité afin d'assurer une expérience positive et la réussite de l'utilisation des produits MSC. Pour MSC, le feedback des utilisateurs représente la meilleure métrique en la matière !

Résultat de l'enquête sur la qualité globale de l'assistance technique : > 4.0
Toutes les demandes sont suivies de l'envoi d'un e-mail conviant l'utilisateur à commenter la qualité de leur recours à l'assistance technique, avec les notes suivantes :
1 = Médiocre
2 = Inférieur à la moyenne
3 = Moyen
4 = Supérieur à la moyenne
5 = Excellent

Il va de soi que nous nous efforçons d'assurer à tous nos utilisateurs une expérience positive. En cas de feedback négatif d'un utilisateur, les responsables entreprennent les recherches et le suivi adéquats, puis prennent les mesures appropriées pour assurer l'amélioration continue de la prestation d'assistance.